La satisfaction client est toujours essentielle pour fidéliser les clients. Évident, non ? Mais la question est – quelle est la meilleure façon de mesurer votre
C'est là qu'interviennent les outils d'enquête de satisfaction client (ou outils d'enquête CSAT).
Ces outils offrent une gamme d'options d'enquête pour évaluer le niveau de satisfaction et de fidélité de vos clients au fil du temps. Avec ce blog, nous souhaitons vous aider à identifier les options disponibles en matière d'outils CSAT et à choisir celui qui convient à votre entreprise.
Les 9 meilleurs outils d'enquête de satisfaction client
Il existe de nombreux outils d'enquête en ligne qui peuvent vous aider à mesurer la satisfaction client. Cependant, ceux énumérés ici comptent parmi les meilleurs logiciels du secteur. Voici un aperçu des outils –
Examinons chaque outil CSAT en détail.
1. SurveySparrow
En tant que meilleur outil d'enquête en ligne du marché, SurveySparrow pourrait être le bon outil pour mesurer la satisfaction client. Ses enquêtes sont conversationnelles et de type chat, ce qui les rend engageantes et améliore le taux de réponse.
Voici comment SurveySparrow se positionne comme l'un des meilleurs outils d'enquête de satisfaction client.
Enquêtes de satisfaction client [CSAT]
Il est évident à quoi sert cette enquête, non ? Ce qui distingue SurveySparrow des autres, c'est la façon dont vous pouvez utiliser les données obtenues. N'importe quel outil peut recueillir des retours et vous fournir un score CSAT.
Avec une analyse appropriée des retours, vous pouvez découvrir des opportunités cachées d'améliorer votre service/produit. Ce faisant, vous apportez des améliorations qui augmentent réellement la satisfaction client.
Voici un modèle gratuit d'enquête de satisfaction client que vous pouvez essayer.
Modèle d'enquête de satisfaction client
Utiliser ce modèleNet Promoter Score [NPS]
Oui, le NPS sert en réalité à mesurer la fidélité client. Mais il peut aussi aider à déterminer la satisfaction. Plus vous avez de promoteurs, plus vos clients sont satisfaits.
SurveySparrow propose des outils NPS pour comprendre non seulement le score NPS, mais aussi les résultats NPS. Il propose des widgets pour décomposer les données NPS et obtenir des informations clés afin d'améliorer la satisfaction client.
Suivez le lien si vous souhaitez en savoir plus sur le NPS.
Customer Effort Score [CES]
Le Customer Effort Score est utilisé pour mesurer la facilité d'interaction du client et la résolution de ses problèmes. Lorsque les interactions se déroulent sans accroc et que les problèmes sont résolus rapidement, la satisfaction s'améliore automatiquement. Et vous l'avez deviné : SurveySparrow vous aide à réaliser une analyse approfondie des données de retour.
En plus de cela, SurveySparrow vous aide à mesurer la satisfaction grâce à –
- Des outils VoC pour recueillir, analyser et répondre aux retours clients sur différents canaux.
- La gestion de la réputation en ligne pour suivre, surveiller et analyser les avis et retours sur les plateformes publiques.
- Mesurer la satisfaction de vos clients à chaque point de contact crucial.
- Des enquêtes transactionnelles pour mesurer l'expérience client après une transaction spécifique.
- Des enquêtes de départ pour déterminer la raison de l'attrition des clients. Vous pouvez ainsi trouver des axes d'amélioration et accroître la satisfaction.
- Diffuser les enquêtes sur plus de 10 canaux.
Avantages
- Plus de 1000 modèles d'enquête
- Enquêtes multilingues
- Marque blanche
- Excellent support client
- Analyse avancée de texte et de sentiment
- Enquêtes par IA
Inconvénients
- Seulement 20 types de questions d'enquête
Tarifs
Un plan gratuit à vie et un essai gratuit sont disponibles pour que vous puissiez tester l'efficacité de l'outil. Les plans comprennent les éléments suivants. Plans individuels –
- Basic – à partir de 19 $ par mois
- Starter – à partir de 39 $ par mois
Plans d'équipe –
- Business – à partir de 79 $ par mois
- Enterprise – à partir de 249 $ par mois
Il est également possible d'obtenir un devis personnalisé en fonction de vos besoins. Vous pouvez en savoir plus en consultant la page des tarifs.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,4 (plus de 1900 avis)
- Note Capterra : 4,4 (plus de 100 avis)
Avis client
« SurveySparrow comme plateforme pour l'évaluation initiale des clients. Le produit a une ambiance très humaine, ce qui le rend beaucoup plus agréable du point de vue de l'UX que les solutions d'enquête traditionnelles (comme Google ou Microsoft Forms). Il existe de nombreuses façons de personnaliser l'interface utilisateur. » – Profil G2 de SurveySparrow.
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2. Typeform
Typeform est un autre outil que vous pouvez essayer pour mesurer la satisfaction client. Il propose également des enquêtes NPS, CSAT et CES, bien qu'il n'offre pas de programmes VoC. Jetez un œil à ses principales fonctionnalités.
Fonctionnalités de Typeform
- Des enquêtes intégrées pour recueillir les retours clients depuis les sites web.
- Plus de 800 modèles d'enquête intégrés.
- Personnalisez les enquêtes pour les aligner sur les éléments de votre marque et vos besoins.
- Logique de saut et conditionnelle pour rendre les enquêtes dynamiques.
- Les formulaires et enquêtes sont optimisés pour les appareils mobiles.
Avantages
- Interface conviviale
- Affiche une seule question à la fois
- Intégrations avec le CRM
Inconvénients
- Coûteux pour les fonctionnalités proposées
- Support client médiocre
- Moins de fonctionnalités d'analyse des utilisateurs
Tarifs
Typeform propose également une version gratuite et un essai. Le tarif est d'environ 25 $ par mois pour 100 réponses (1 utilisateur) en facturation annuelle. Ce type de tarification est l'une des raisons pour lesquelles les utilisateurs recherchent de meilleures alternatives à Typeform.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,5 (plus de 700 avis)
- Note Capterra : 4,7 (plus de 800 avis)
Avis client
« Typeform permet de créer rapidement des enquêtes simples avec une logique de branchement, ce qui est utile. Il est également facile à intégrer dans les sites web, ce qui est une bonne fonctionnalité. Seul le prix, car les petites entreprises ne peuvent pas se permettre leurs plans payants. » – Profil G2 de Typeform.
3. Jotform
Jotform est un créateur de formulaires en ligne et un logiciel d'enquête qui peut vous aider à mesurer la satisfaction. Il dispose d'une interface conviviale et de plus de 10 000 modèles pour aider les utilisateurs à recueillir efficacement les retours clients. Comme les deux autres outils évoqués, Jotform propose des enquêtes NPS, CSAT et CES. Cependant, il lui manque la gestion de la réputation en ligne et les programmes VoC.
Fonctionnalités de Jotform
- Il prend en charge une large gamme de champs de formulaire, y compris les curseurs, le CAPTCHA et les sélecteurs de date.
- Les designs d'enquête sont adaptés aux mobiles et responsives.
- Des options simples de glisser-déposer rendent le processus de création de formulaire plus fluide et plus rapide.
- Des enquêtes hors ligne pour recueillir des retours là où il n'y a pas de connexion Internet.
- Intégration robuste avec des outils tiers.
Avantages
- Bonnes options de personnalisation
- Très facile à utiliser
- Les formulaires mobiles sont simples et accessibles
Inconvénients
- Pas assez d'espace de stockage
- Plus cher que les autres outils d'enquête CSAT
Tarifs
Une version gratuite est disponible. Le tarif de départ de leurs plans payants commence à 34 $ par utilisateur et par mois en facturation annuelle.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,7 (plus de 3000 avis)
- Note Capterra : 4,6 (plus de 1900 avis)
Avis client
« L'une des choses que j'apprécie vraiment avec Jotform, c'est sa convivialité. L'interface facile à naviguer, la variété des options de personnalisation et la facilité avec laquelle il s'intègre à d'autres applications. » – Profil G2 de Jotform.
4. SurveySensum
SurveySensum est un autre outil d'enquête en ligne qui figure également parmi les meilleurs outils d'enquête de satisfaction client. L'outil se vante de sa capacité à aider ses clients à comprendre les données clients et à prendre des décisions éclairées. Les enquêtes de satisfaction client et NPS fournies par l'outil vous permettent de mesurer et d'améliorer la satisfaction globale des clients.
Fonctionnalités de SurveySensum
- Analyses conversationnelles pour obtenir des informations client plus approfondies, y compris les avis audio.
- Partagez les enquêtes de satisfaction client via WhatsApp.
- Options de déclenchement pour avertir les utilisateurs chaque fois qu'un client laisse un retour.
Avantages
- Analyses avancées
- Boucle de retour fermée
- Bon support client
Inconvénients
- Il manque des modèles d'enquête intégrés
- Légère courbe d'apprentissage
Tarifs
La version gratuite de l'outil offre 25 réponses et 500 e-mails par mois. Les détails de leurs tarifs sont disponibles sur demande. Aucun essai gratuit n'est disponible.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,6 (plus de 20 avis)
- Note Capterra : 5 (1 avis)
Avis client
« Le produit est facile à utiliser et aide à mieux analyser les résultats, et fournit des informations que nous ne pouvons pas ignorer. » – Profil G2 de SurveySensum.
5. Survicate
En proposant des enquêtes NPS, CES et CSAT, Survicate se distingue également comme un outil d'enquête de satisfaction client digne d'intérêt. L'outil est en réalité un logiciel de retours clients qui aide les entreprises à recueillir des informations client. Il est reconnu pour sa convivialité et son interface plus simple. Grâce à des enquêtes ciblées, il peut interagir avec les clients à différents points de contact, augmentant ainsi la satisfaction.
Fonctionnalités de Survicate
- Diffusez des enquêtes à des segments de clients spécifiques grâce à des enquêtes ciblées.
- Les enquêtes in-app peuvent recueillir de précieux retours sur votre application mobile.
- Les enquêtes produit sont des enquêtes spéciales pour recueillir les retours des utilisateurs afin d'améliorer votre produit.
Avantages
- Bon support client
- Facile à configurer, intuitif
Inconvénients
- Ne peut pas gérer des questions d'enquête complexes
- Nombre maximal de réponses par mois très limité
Tarifs
Le plan gratuit à vie vous permet de recueillir 25 réponses par mois. Leurs plans payants commencent à 99 $ par mois pour 250 réponses par mois.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,6 (plus de 150 avis)
- Note Capterra : 4,5 (plus de 20 avis)
Avis client
« Il permet aux équipes produit, marketing et CS de notre entreprise de configurer et de mener leurs propres enquêtes avec peu ou pas d'aide de l'équipe d'études de marché. Ma seule préoccupation est le manque de fonctionnalités plus avancées et d'analyses étendues. » – Profil G2 de Survicate.
6. Qualtrics
Qualtrics est une plateforme complète de gestion de l'expérience reconnue pour son analyse avancée des données clients. Dans le cadre de sa gestion de l'expérience, elle propose des enquêtes en ligne. Ces enquêtes peuvent aider à mesurer la satisfaction client. Elle combine des données d'étude, de retour et opérationnelles pour offrir une vue complète du parcours client.
Voici quelques fonctionnalités clés qui en font un outil d'enquête de satisfaction client de premier ordre.
Fonctionnalités de Qualtrics
- Surveillez les interactions clients sur tous les canaux grâce à la collecte de retours multicanaux.
- Analyses alimentées par l'IA pour analyser les données clients et prédire le comportement des clients.
- Comprenez les points de friction du parcours client grâce à des enquêtes planifiées et améliorez la satisfaction.
- Les enquêtes sont hautement personnalisables et prennent en charge une grande variété de types de questions d'enquête.
Avantages
- Fonctionnalités avancées dans les enquêtes
- Variété de types de questions
- Compatible avec tous les appareils
Inconvénients
- Très coûteux
- Courbe d'apprentissage plus abrupte
- Possibilité de modifier les données dans l'outil lui-même [doit être fait manuellement à chaque fois]
Tarifs
Vous pouvez obtenir un plan gratuit pour utiliser leur outil d'enquête en ligne, avec des fonctionnalités très limitées. Leur tarif de départ est un peu élevé, à 120 $ par mois pour un seul utilisateur. Suivez le lien si vous recherchez des outils économiques [alternatives] à Qualtrics.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,4 (plus de 500 avis)
- Note Capterra : 4,6 (plus de 200 avis)
Avis client
« Qualtrics dispose de nombreuses fonctionnalités avancées qui, utilisées correctement, peuvent aboutir à une enquête extrêmement bien conçue. Par exemple, vous pouvez utiliser la logique d'affichage pour sauter certaines questions en fonction des réponses aux questions précédentes. Mon seul problème avec Qualtrics est qu'il est un peu difficile pour la collaboration. » – Profil G2 de Qualtrics XM.
7. AskNicely
AskNicely est un logiciel de retours clients qui vous aide à mesurer chaque expérience client. Il utilise un système de retour NPS pour recueillir des retours en temps réel. Les retours recueillis peuvent être analysés pour améliorer la satisfaction client. L'outil peut donc être considéré comme un outil idéal pour mesurer la satisfaction client.
Fonctionnalités d'AskNicely
- Les enquêtes sont personnalisables et peuvent être partagées via le web, le mobile et l'e-mail.
- Les données clients peuvent être connectées à des CRM et à d'autres outils d'intelligence pour une analyse plus approfondie.
- Bouclez efficacement la boucle en automatisant le flux de travail.
- Segmentez les utilisateurs selon des critères tels que la démographie, les types de transactions, etc.
Avantages
- Facile à utiliser et intuitif
- Excellente automatisation des flux de travail
- Bon support technique
Inconvénients
- Plus cher que les autres outils d'enquête CSAT
- Rapports intégrés médiocres
Tarifs
Vous pouvez réserver une démo gratuite pour comprendre le fonctionnement de l'outil. Les détails de leurs tarifs sont disponibles sur demande.
Vous vous demandez peut-être comment nous avons conclu qu'il est coûteux. Eh bien, nous avons analysé les avis clients sur G2 et Trustradius et trouvé plusieurs commentaires à ce sujet.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,7 (plus de 900 avis)
- Note Capterra : 4,6 (plus de 100 avis)
Avis client
« L'utilisation d'AskNicely pour nos enquêtes NPS semestrielles et nos enquêtes transactionnelles 5 étoiles quotidiennes nous aide à prendre le pouls de ce que nous faisons bien pour nos clients et, surtout, de ce que nous devons améliorer. » – Profil G2 d'AskNicely.
8. QuestionPro
QuestionPro est un logiciel d'enquête en ligne complet qui prend également en charge les enquêtes de satisfaction client. Il offre des informations plus approfondies sur le comportement des clients et vous aide à améliorer la satisfaction globale des clients.
Mais qu'est-ce qui en fait un bon outil d'enquête de satisfaction client ? Voyons cela.
Fonctionnalités de QuestionPro
- Enquêtes multilingues pour recueillir des retours du monde entier.
- Designs d'enquête personnalisables avec des pages d'accueil et de remerciement assorties.
- L'intégration de panels d'enquête vous permet d'entrer en contact avec vos publics cibles.
- Collecte et analyse des données en temps réel pour des informations client immédiates.
Avantages
- Bonnes fonctionnalités d'analyse
- Enquêtes optimisées pour les mobiles
- Gère bien les enquêtes anonymes
- Une large gamme de types de questions d'enquête
Inconvénients
- Interface dépassée
- La logique conditionnelle n'est pas flexible
Tarifs
Il existe une version gratuite de leur logiciel d'enquête avec 200 réponses par enquête. Les plans payants commencent à 83 $ par utilisateur et par mois.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,5 (plus de 900 avis)
- Note Capterra : 4,8 (plus de 400 avis)
Avis client
« C'est un produit utile, bien conçu (et abouti). Il est très personnalisable pour les enquêtes – chaque question peut être adaptée pour offrir à l'utilisateur les options les plus précises. » – Profil G2 de QuestionPro.
9. Zoho Forms
Dans le cadre de la suite Zoho, Zoho Forms est une application polyvalente d'enquête et de création de formulaires en ligne. Elle est conçue pour collecter et gérer des données dans divers contextes, y compris les enquêtes de satisfaction. L'outil est reconnu pour sa rentabilité et sa convivialité.
Fonctionnalités de Zoho Forms
- Intégrez des formulaires sécurisés pour interagir et entrer en contact avec vos clients sur le site web.
- Partagez le lien de l'enquête sur différentes plateformes pour recueillir des retours.
- Des notifications par e-mail et SMS déclenchées vous informent chaque fois qu'un client laisse un retour.
- Exportez ou connectez les données clients à d'autres applications pour une analyse détaillée.
Avantages
- Excellent pour les utilisateurs de la suite Zoho
- Très facile à utiliser
- Économique
Inconvénients
- Intégrations médiocres avec les produits non-Zoho
- Il manque des analyses avancées par rapport aux autres outils d'enquête CSAT
- Les enquêtes ne sont pas optimisées pour les mobiles
Tarifs
Vous obtenez une version gratuite avec des fonctionnalités limitées. Les tarifs de Zoho Forms sont très abordables et commencent à seulement 8 $ par mois.
Note et avis clients
- Note G2 : 4,4 (plus de 150 avis)
- Note Capterra : 4,5 (plus de 100 avis)
Avis client
« Quand on parle de simplicité, Zoho Forms est exactement le type de simplicité dont nous avions besoin pour la création de formulaires. Il dispose d'excellentes fonctionnalités de création et d'édition de formulaires, y compris l'utilisation de la technologie de glisser-déposer qui rend la construction de formulaires si simple. » – Profil G2 de Zoho Forms.
Pourquoi les outils d'enquête de satisfaction client sont-ils indispensables pour les entreprises ?
Comme nous l'avons vu en introduction, ce n'est un secret pour personne que les entreprises doivent garder leurs clients satisfaits pour les fidéliser. Les outils d'enquête de satisfaction client sont donc essentiels. Il existe de nombreuses raisons convaincantes d'utiliser des outils CSAT.
En voici cinq.
Recueillir de précieux retours
Vous ne pouvez pas améliorer la satisfaction client sans connaître les préférences de vos clients. Il est donc essentiel de recueillir les retours clients. Cela peut se faire au moyen d'enquêtes ciblées ou de formulaires.
Astuce de pro : Utilisez des outils d'enquête comme SurveySparrow. Son interface conversationnelle entraîne un taux de réponse plus élevé – donc plus de retours.
Identifier les axes d'amélioration
Les retours clients sont essentiellement une mine d'or pour les entreprises. C'est le cas à condition d'utiliser des outils d'enquête robustes comme SurveySparrow. Pourquoi ? Parce que ces outils peuvent réaliser une analyse approfondie des données (sentiment et texte) pour révéler des modèles et des émotions cachés.
Cela révèle les domaines où les clients abandonnent ou rencontrent des frictions. Les entreprises peuvent ensuite améliorer ces domaines et optimiser l'expérience client.
Renforcer la fidélité client
Les clients satisfaits ont tendance à rester fidèles à une marque ou à une entreprise. En contribuant à améliorer la satisfaction, les outils d'enquête CSAT garantissent un meilleur taux de rétention. Les clients satisfaits ont également tendance à s'exprimer davantage et pourraient même recommander votre marque. Cela entraîne aussi une acquisition client accrue.
Améliorer le produit/service
Comme nous l'avons vu, les retours clients peuvent être une mine d'or pour les entreprises. Les retours peuvent fournir des informations exploitables sur la façon d'améliorer les produits ou services.
De plus, ces retours clients permettent aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Cela permet aux entreprises d'adapter leur produit ou service en conséquence – améliorant ainsi la satisfaction.
Bâtir la réputation de la marque
Une fois que vous avez travaillé sur les retours clients, assurez-vous d'en informer les clients. En montrant que vous avez apprécié leurs retours et que vous y avez donné suite, vous démontrez votre engagement envers eux.
Cette démarche peut donner aux clients le sentiment d'être valorisés et bâtir une réputation de marque positive auprès d'eux. De plus, le partage de leurs expériences avec d'autres peut renforcer davantage l'image de votre marque auprès du public.
Ce ne sont là que cinq des nombreux avantages de l'utilisation d'outils d'enquête de satisfaction client. Cela étant, comme pour tous les autres outils, tout dépend du choix du bon outil.
Déterminez votre objectif final et recherchez l'outil qui vous aidera à l'atteindre. Explorer les versions gratuites et les essais proposés par ces outils pourrait être un début. Cela vous donnera une idée claire de l'efficacité de chaque outil.
Commencez avec SurveySparrow et parcourez la liste des outils d'enquête de satisfaction dont nous avons parlé. Examinez attentivement chaque outil et choisissez celui qui convient à votre entreprise.
Foire aux questions sur les outils d'enquête CSAT
1. Qu'est-ce qu'une enquête CSAT ?
Les enquêtes qui vous aident à mesurer le niveau (ou le score) de satisfaction de vos clients, voilà ce que signifient les enquêtes CSAT. Voici un exemple de question d'enquête CSAT –
« Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure êtes-vous satisfait des performances du produit ? »
2. Que sont les outils d'enquête de satisfaction client ?
Les outils d'enquête de satisfaction client sont des logiciels qui vous aident à recueillir et à analyser les retours sur l'expérience client. Ces outils proposent des enquêtes engageantes pour recueillir de précieux retours des clients. Ces retours recueillis peuvent être utilisés pour améliorer la satisfaction globale des clients.
3. Quels sont les 4 types d'enquêtes de satisfaction client ?
Les quatre types d'enquêtes de satisfaction client sont les suivants –
- Net Promoter Score (NPS)
- Enquêtes de satisfaction client (CSAT)
- Enquêtes Customer Effort Score (CES)
- Enquêtes post-transaction
